As regras para os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) no Brasil sofrerão alterações significativas. As novas diretrizes entrarão em vigor em duas semanas e se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal, além das instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.
Dentre as principais mudanças, destaca-se a obrigatoriedade de proporcionar atendimento humano aos clientes, além de garantir um SAC sem custos. Também será estabelecido um limite de cinco níveis ou menus de atendimento, com maior facilidade no processo de cancelamento e suporte disponível 24 horas por dia em canais eletrônicos.
Outra importante alteração proíbe que o consumidor seja redirecionado para outro canal, exceto em situações em que a presença física seja imprescindível para solucionar o problema apresentado.
Além disso, se uma chamada for interrompida durante a conversa, a empresa terá o compromisso de retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo cliente.
A nova regulamentação também exige que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja acessível em todos os níveis de atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O processamento da solicitação deve ser imediato, utilizando os mesmos meios pelos quais o serviço foi contratado. O consumidor receberá um comprovante eletrônico da requisição.
Confira os novos prazos e horários para atendimento estabelecidos na norma:
Atendimento humano
- Canais eletrônicos: humanização do atendimento em tempo real das 8h às 20h, diariamente.
- Atendimento telefônico: disponibilidade de atendimento humano das 8h às 20h todos os dias da semana.
- Demandas urgentes: assistência imediata a qualquer hora.
Tempo máximo de espera no telefone
- até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas;
- até 300 segundos (cinco minutos) para as demais solicitações.
Retorno em chamadas interrompidas
Em caso de queda da ligação, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos (5 minutos).
Prazos para respostas às solicitações
O prazo máximo para resposta a reclamações não urgentes será de sete dias corridos.
Cobranças indevidas ou serviços não solicitados
- Adoção imediata de medidas para suspensão;
- Resolução final em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimentos
O histórico deverá ser enviado dentro do prazo de cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.
Armazenamento dos registros
- Dossiê das demandas: mínimo de seis meses após a resolução;
- Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
Essas medidas visam assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, recebendo tratamento eficiente para suas solicitações e um atendimento eficaz através dos diversos canais disponíveis.
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